Considerăm practicile loiale ca fiind singurele instrumente care ne pot ajuta să arătăm respect față de dezvoltarea pieței și față de cerințele sale exigențe. De asemenea, ne respectăm concurenții și ne concentrăm în principal pe nevoile pieței. Vom fi mereu pregătiți să dezvoltăm noi servicii și abordări pentru a continua să fim unul dintre cei mai importanți furnizori de mobilitate din România.
Îmbunătățirea continuă a calității serviciilor pe care le oferim este posibilă doar prin reflectarea asupra feedback-ului clienților. Prin concentrarea pe nevoile pieței și practicile loiale de business, ne asigurăm continuitatea afacerii, în același timp îndeplinind și cerințele legislative asociate.
În domeniul în care activăm, calitatea serviciilor oferite include și promovarea siguranței clienților. Pentru a evita accidente, realizăm intern cursuri de conducere preventivă, susținute și în exterior pentru partenerii și clienții noștri.
Soluțiile de mobilitate sustenabilă pe care le punem la dispoziția clienților într-un mod facil și sigur și experiențele pozitive pe care le oferim, au în mod indirect drept rezultat promovarea unui comportament de consum sustenabil și orientarea clienților către opțiuni de servicii de mobilitate mai prietenoase cu mediul.
Gestionarea impactului
Conform procedurilor de închiriere mașini și a contractelor aferente, ne dorim să gestionăm integral partea de mentenanță și efectuarea de reparații cu privire la mașinile închiriate și să lăsăm doar ocazional această posibilitate în seama clienților. Reparațiile sunt realizate cu parteneri agreați cu care Autonom are contracte stricte de mentenanță ale mașinilor. Astfel, diminuăm riscurile cu privire la impactul pe sănătatea și securitatea clienților noștri. Serviciile noastre specializate pe care le oferim constă inclusiv în servicii de mentenanță preventivă constantă a mașinilor din stocul de mașini contractate și garanție pentru auto rulate vândute.
Avem un număr semnificativ de parteneri la nivelul întregii țări care conlucrează aproape cu echipele Autonom pentru asigurarea tuturor reparațiilor sau serviciilor necesare pentru întreținerea mașinilor și păstrarea lor în stare bună de funcționare.
Eficacitatea acțiunilor întreprinse
Având în vedere serviciile specializate pe care le avem și a calității acestora, clienții actuali ne recomandă noi clienți.
Rulajul mediu aferent flotei este de 27.000 km per auto per an, ca urmare toate autovehiculele au beneficiat de mentenanță amănunțită conform recomandărilor producatorilor și lucrări de uzură suplimentare față de mentenanța de bază specificată de producător.
La nivelul anului 2022, 164 auto au fost rechemate in service, din diverse motive (update soft ECU - 142 unități, verificare sistem SOS - 12 unități, verificare sistem airbag 10 unități). Acest număr este în scădere față de anul 2021, când 190 auto au fost în această situație. Rechemările vin de la importator către Autonom și ulterior noi programăm prin call center intervențiile.
Lucrăm cu clienții și suntem aproape de nevoia lor exprimată prin intermediul feedbackurilor oferite. Astfel aceștia ne transmit informații necesare proceselor de livrare, negociere, prestări servicii. Considerând aceste feedbackuri, la nivel intern se definesc strategii de abordare, se controlează intensitatea comunicării și fluxurile dintre diferite agenții / departamente implicate în întreg procesul evaluat.
Contribuind la îmbunătățirea calității serviciilor, începând de la supervizori, colegi, subordonați și clienți, se poate îmbunătăți evoluția culturii organizaționale care se bazează pe calitatea serviciilor oferite.
Această comunicare cu clienții este o reflectare directă a experienței cu marca noastră. Nu există o modalitate mai bună de a afla mai multe despre clienții noștri și despre calitatea serviciilor oferite decât prin feedbackul transmis.
Cultura organizației noastre se bazează pe colectarea feedbackului prin metoda NPS (scorul net al promotorului). Metoda NPS urmărește creșterea probabilității de a fi recomandată de către clienții noștri. Aceasta metodă se remarcă prin adresarea unei singure întrebări cu posibilitatea de a aduce lămuriri sau detalii suplimentare (dacă este cazul).
Răspunsurile NPS pe care le înregistrăm sunt împărțite în trei grupuri totale:
Detractori: aceștia sunt clienți care sunt susceptibili să ofere o recenzie negativă, deoarece au indicat că au fost nemulțumiți de compania noastră. De fapt, pot descuraja pe alții să lucreze cu noi. Nu numai că își vor duce afacerile în altă parte, dar le pot spune și altora să facă același lucru. Dintr-un posibil scor de 10, detractorii dau o notă de la 0 la 6.
Pasivi: pasivii și-au clasat experiența cu companie mai mult decât detractorii. Deși experiența lor cu compania noastră ar fi putut fi bună, este puțin probabil să ne recomande în mod activ, altora. Pasivii își evaluează probabilitatea de a ne recomanda altora ca fiind o notă de 7 sau 8.
Promotori: promotorii evaluează compania noastră cel mai mult. Este probabil ca aceștia să recomande în mod proactiv marca. Sunt loiali companiei și sunt, cel mai probabil, dornici să răspândească vestea bună despre ceea ce face compania noastră. Promotorii își clasifică experiența cu nota 9 sau 10 din 10.
Baza de calcul al scorului NPS
Un scor NPS este compilat și calculat undeva între -100 și 100. Dacă toți respondenții la sondaj răspund cu un 6 sau mai puțin, vor reflecta un scor de -100. Cu toate acestea, dacă toate scorurile sunt de 9 sau un 10, se ajunge la un NPS de 100. Un scor NPS de 50 sau mai mare este considerat un scor cu o reputație foarte bună, iar un scor de 75 sau mai mare este extrem de impresionant .
Procent promotori = (Număr promotori /Total respondenți) x 100 = (200/500) x 100 = 40%
Procent detractori = (Număr detractori/ Total respondenți) x 100 = (100/ 500) x 100 = 20%
Putem folosi formula NPS pentru a afla scorul NPS: NPS = % promotori – % detractori = 40% – 20% = 20%
La nivelul anului 2022 nivelul mediu NPS a fost calculat la 96, aferent următoarelor patru categorii: Livrări Auto, Intervenții, Clienți noi și Schimb de anvelope. Chestionări la nivel de categorii:
9801 chestionări la Feedback Intervenții (rata de răspuns 74%), NPS = 95
307 chestionări la Feedback Clienți noi (rata de răspuns 86%), NPS = 95
3062 chestionări la Feedback Livrări Auto (rata de răspuns 92%), NPS = 98
10605 chestionări la Feedback Anvelope (rata de răspuns 92%), NPS = 96
Spre finalul anului 2022 am început, la cererea noastră, un proces de audit extern aferent procesului de determinare a scorului NPS, întrucât ne dorim să fie o interpretare cât mai potrivită a activităților pe care le desfășurăm și să identificăm eventuale zone de îmbunătățire pe care să le adresăm pe viitor.
Serviciile de calitate înseamnă pentru noi nivelul de satisfacție al clientului
La nivelul anului 2022 nu au fost înregistrate incidente de neconformare privind oferirea de informații despre produse și servicii, incidente de neconformare cu privire la comunicările de marketing. Produsele și serviciile noastre, prin natura activității, nu au impact direct asupra sănătății și siguranței consumatorului.
Prin intermediul paginilor noastre de Google My Business, primim feedback constant și gestionăm eventualele incidente de conformare. Pentru anul 2022 am avut un total de 632 de recenzii înregistrate, din care 26 au fost negative și am discutat cu clienții.
Siguranța Clientului
Pentru anul 2022 nu a fost monitorizată flota auto existentă din punct de vedere al clasificării NCAP.
Am continuat și în 2022 cursurile de conducere preventivă realizate la nivel intern. Am organizat 28 cursuri la care au participat 301 colegi. De asemenea, aceste cursuri au fost realizate la cerere și în exterior pentru diverși parteneri, cumulând 150 participanți în 9 cursuri externe.
![Despre_C_[Guvernanta]_icons_1](/exported-images/Despre_C_[Guvernanta]_icons_1.png){kind=icon}
